ツール選定の迷いは「判断軸の不在」から生まれる

「次こそは失敗したくない」

MA（マーケティングオートメーション）やCRM（顧客関係管理）の導入を検討するとき、こう感じている方は少なくないのではないでしょうか。一度導入したものの使いこなせなかった、想定していた成果が出なかった、現場が使わなくなった——そんな経験を持つ企業は決して珍しくありません。

機能比較表を眺めても、導入事例を読んでも、「で、結局うちに合うのはどれ？」という問いには答えが出ないこともあります。その背景には、「何を基準に選べばいいのか」という判断軸が整理されていない、という課題があります。

近年、こうした悩みを抱える企業の中で、Brazeのようなカスタマーエンゲージメントプラットフォームへの関心が高まっています。Brazeは「顧客の行動をリアルタイムで捉え、複数チャネルで一貫した体験を提供する」という設計思想を持っており、従来型のMA・CRMとは異なるアプローチを取っています。

ただし、Brazeが自社にとって「適切な選択肢かどうか」は、企業の状況によって異なります。重要なのは、自社の課題や状況に照らして、その設計思想と相性が良いかどうかを見極めることです。

この記事では、私たちが導入支援の現場で整理してきた視点をもとに、Braze導入を検討する際に事前に考えておくべき「判断軸」を共有します。

マーケティング投資の「効率」が厳しく問われる背景

新規獲得モデルの構造的な限界

ここ数年、マーケティング予算の使い方に対する経営層の目が厳しくなっています。円安、人件費の上昇、採用難——このような外部環境の中で、「少ない人数とリソースで、より確実な成果を出す」ことが求められるようになりました。

従来のマーケティングは、広告投資によって新規顧客を獲得し続けるモデルが主流でした。しかし、このモデルには構造的な限界があります。

新規顧客の獲得コストは、一般的に既存顧客の維持コストの数倍かかると言われています。予算が潤沢な時期にはこの差が見過ごされがちでしたが、効率化が求められる局面ではボトルネックとして浮上します。

さらに、AppleのATT（App Tracking Transparency：アプリのトラッキング許可を求める仕組み）やサードパーティCookie（他社が発行する追跡用データ）の段階的な廃止により、従来型のターゲティング広告は精度が落ちつつあります。新規獲得の難易度は上がり、CPA（顧客獲得単価）は上昇しやすくなっており、新規獲得のハードルは確実に高まっています。

「獲得」から「深耕」へ——シフトの必然性

こうした背景から、多くの企業が「一度つながった顧客との関係を深める」方向に軸足を移しています。

新規獲得に広告費を投下し続けるのではなく、既存顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高める。リピート率を上げる。ファン化を促進する。この方向性自体は以前から言われてきたことですが、「やった方がいい」から「やらざるを得ない」に変わってきている企業が増えています。

Brazeが「カスタマーエンゲージメント」を軸に設計されているのは、まさにこの市場変化を前提としているからです。新規獲得後の「その先」——顧客との関係をいかに深め、維持するか——に焦点を当てた設計思想になっています。

ただし、このシフトは「意識を変える」だけでは実現しません。顧客一人ひとりの状況に応じたコミュニケーションを、複数のチャネルで、適切なタイミングで届ける——それを実現するための基盤が必要です。

従来型MA・CRMでは対応しにくくなっている領域

メール配信中心の設計が抱える課題

多くのMAツールは、もともとメール配信の自動化を目的として設計されました。シナリオを組み、条件に応じてメールを送る。リードをスコアリングし、ナーチャリング（見込み顧客の育成）を行う。この設計思想は、特にBtoBのリード獲得フェーズでは今でも有効です。

しかし、顧客との継続的な関係構築——とりわけBtoCやアプリを持つサービスにおいては、メール中心の設計では対応しきれない領域が出てきます。

理由はシンプルです。顧客との接点が、メールだけではなくなっているからです。

アプリ内のメッセージ、プッシュ通知、Webのポップアップ、LINE、SMS——顧客が日常的に触れるチャネルは多様化しています。これらを統合的に扱い、顧客の行動に応じて対応することが求められるようになりました。

リアルタイム性と匿名ユーザーという壁

もう一つ、従来型MA・CRMが苦手とする領域があります。それがリアルタイム対応と匿名ユーザーへのアプローチです。

顧客が「今まさに」サイトを見ている、アプリを開いている、カートに商品を入れた——こうした瞬間に適切なコミュニケーションを取れるかどうかで、コンバージョン（成果につながる行動）は大きく変わります。しかし、バッチ処理（一定時間ごとにまとめて処理する方式）を前提とした設計では、この「今」に対応しにくい構造になっています。

また、ECサイトやアプリにおいて、実はログインしているユーザーは少数派だと言われています。つまり、大半のユーザーは「誰か分からない」状態のまま閲覧し、離脱しているわけです。

Brazeの思想は、「識別できている顧客」だけでなく、「まだ見えていない顧客」も含めてコミュニケーションを設計する、という方向に寄っています。「まだ見えていない顧客」にも働きかけられるかどうかは、取りこぼしを減らす上で重要な観点です。

Brazeの設計思想と相性が良い企業の特徴

では、具体的にどのような企業がBrazeと相性が良いのでしょうか。私たちが支援してきた現場での経験から、いくつかの傾向が見えてきます。

既存顧客との関係深化が経営課題になっている

新規獲得だけでは成長が頭打ちになっており、LTVの向上やリピート率改善が求められている状況です。ただし、「LTVを上げたい」という漠然とした目標だけでは施策が空回りしやすいため、具体的にどの顧客セグメントで何を改善したいのかを言語化しておく必要があります。

顧客接点が複数チャネルに分散している

アプリ、Web、メール、プッシュ通知など、複数のタッチポイントを統合的に扱いたいというニーズがあります。注意点として、チャネルが多いだけでは意味がなく、それぞれのチャネルでどんな役割を持たせるかの設計がないと、ツールを導入しても「全部にメッセージを出す」だけになりがちです。

リアルタイム性が成果に直結するビジネスモデル

ECやサブスクリプション、予約サービスなど、「今この瞬間」のアクションがコンバージョンに影響する業種です。ただし、リアルタイム施策は「やりすぎ」にも注意が必要で、過度なプッシュは逆に離脱を招くリスクがあります。

マーケティングチームが施策を自走したいと考えている

エンジニア依存から脱却し、現場が直接ツールを触って仮説検証を回せる体制を目指している組織です。とはいえ、「現場に任せる」だけでは属人化しやすく、運用ルールや成果指標の設計がないまま走ると、後から軌道修正が困難になるケースがあります。

まだBraze導入を急がなくてもよい企業の特徴

一方で、どれだけ優れたツールであっても、すべての企業にフィットするわけではありません。以下のような状況にある場合は、導入を急がなくてもよい——あるいは、先に整えるべきことがある——と考えられます。

顧客基盤がまだ小さい

新規獲得フェーズにある企業は、まずは顧客を増やすことが優先です。エンゲージメント施策は、一定の顧客基盤ができてから効果を発揮しやすくなります。現場では「まだ早い段階で導入し、使う顧客がいなかった」というケースが実際に起きています。

顧客データの蓄積・整備がこれから

ツールを導入しても、活用できるデータがなければ施策は空回りします。まずはCDP（カスタマーデータプラットフォーム）やデータ基盤の整備が先決というケースもあります。「ツールを入れればデータが揃う」という誤解は、導入後の停滞につながりやすい落とし穴です。

既存のMA・CRMで十分な成果が出ている

現状のツールで課題がないのであれば、無理に乗り換える必要はありません。「新しいツールを入れれば何かが変わる」という期待だけで動くと、移行コストだけがかかって成果が変わらない、という結果になることがあります。

ツールを運用する人・体制が決まっていない

どれだけ高機能なツールでも、運用する人がいなければ成果は出ません。「誰が」「どのように」運用するのかが明確でない段階では、導入後に停滞するリスクがあります。「導入したが誰も触っていない」という状況は、想像以上に多く発生しています。

自社の状況を整理するためのチェックリスト

ここまでの内容を踏まえ、Brazeのようなカスタマーエンゲージメントプラットフォームを検討する際に、自社の状況を整理するための問いを用意しました。

すべてに「はい」と答える必要はありません。むしろ、どの問いに対して明確に答えられないかを把握することが、検討を前に進める第一歩になります。

課題認識に関する問い

• 新規獲得と既存顧客の深耕、どちらが今の優先課題か明確になっていますか？
• 現在のMA・CRMに対して、具体的にどのような不満や限界を感じていますか？
• 「リピート率」「LTV」など、改善したい指標は言語化できていますか？

顧客接点に関する問い

• 顧客との主要な接点（チャネル）はどこにありますか？
• それらのチャネルを横断して、一貫したコミュニケーションが取れていますか？
• 匿名ユーザー（ログインしていない訪問者）に対して、現在どのような施策を打てていますか？

運用体制に関する問い

• ツールの運用を担当する人は決まっていますか？
• マーケティングチームが自ら施策を回せる体制がありますか？
• エンジニアに依頼しないと施策が動かない状況になっていませんか？

データ基盤に関する問い

• 顧客データは、施策に活用できる状態で整備されていますか？
• 複数のデータソースが統合されていますか、それともバラバラですか？

これらの問いに対する答えが明確であれば、ツール選定の軸も自然と定まってきます。逆に、答えが曖昧な項目が多い場合は、ツール導入の前にその部分を整理することが先決かもしれません。

判断軸を持つことが、ツール選定の出発点になる

ツール選定で最も避けるべきは、「なんとなく良さそう」で導入してしまうことです。

機能比較表を見ても、導入事例を読んでも、最終的に重要なのは「自社の課題に対して、このツールが解決策になりうるか」という判断です。そのためには、まず自社が何に困っているのか、何を実現したいのかを言語化する必要があります。

Brazeは、「顧客の行動を起点に、リアルタイムで、複数チャネルを横断してコミュニケーションを取る」という思想で設計されたプラットフォームです。この設計思想が自社の課題にフィットするかどうか——それが判断の軸になります。

もし、この記事で整理した課題感に心当たりがあり、Brazeが選択肢として気になっているなら、次のステップは具体的な要件整理です。逆に、「まだ早い」と感じたなら、それも正しい判断です。

重要なのは、判断を急がず、判断の根拠を言語化することです。

ツールは「手段」であって「目的」ではありません。自社の課題、フェーズ、体制に照らして、「今このツールを入れることが最適か」を冷静に見極めることが、長期的な成功につながります。

判断に迷ったときの相談先として

SORAMICHIでは、Braze導入を「ツールを入れる」ことではなく、設計から運用まで一貫して支援することと捉えています。

この記事で整理した判断軸をもとに、「自社にはどの選択肢が合うのか」を一緒に検討したい方は、お気軽にご相談ください。導入を前提としたご相談でなくても構いません。まずは状況を整理するところから、お手伝いできます。

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