顧客体験を向上させる！Brazeを活用した次世代マーケティング
現代のマーケティングでは、多くの企業がメール、プッシュ通知、SMS、アプリ内メッセージなど様々なチャネルを通じて、顧客に情報を届けようとしています。しかしその結果、顧客の受信ボックスは日々あふれ返り、1日に何十件もの通知を受け取ることも珍しくありません。
こうした”大量配信型”のアプローチは、確かにリーチを拡大する効果はあるかもしれませんが、顧客の立場から見ると「関係のない情報」「タイミングが悪い通知」「押しつけがましいキャンペーン」になりがちです。その結果、通知の無視・ブロック、アプリのアンインストール、ブランド離れといった深刻な問題を招きます。
だからこそ今、マーケティングに求められているのは「顧客一人ひとりに寄り添う体験」。画一的な配信ではなく、文脈を理解したタイミング・チャネル・コンテンツの最適化が、エンゲージメント向上の鍵を握っています。
目次
Brazeとは？ – 「今」を捉えたコミュニケーションを実現するプラットフォーム
Braze（ブレイズ） は、こうした「顧客一人ひとりに最適な体験を届ける」ために設計された、次世代型の顧客エンゲージメント・プラットフォームです。
Brazeの最大の特徴は、「適切な人に、適切なチャネルで、適切なコンテンツを、最適なタイミングで届ける」ことを徹底的に追求している点です。これを支えるのが、リアルタイムなデータ処理とイベントトリガーによる柔軟なメッセージ設計です。
たとえば、アプリ内で商品を閲覧したが購入に至らなかったユーザーには、数時間後にパーソナライズされたプッシュ通知を送り、購入の意思決定を後押し。逆に、すでに購入したユーザーには別のおすすめ商品を案内するなど、「いま、そのユーザーにとって意味のある内容」を届けることが可能です。
このようにBrazeは、従来のような一方向の大量配信ではなく、「顧客の行動や状況に応じて変化する、対話型のコミュニケーション」を支援する仕組みを提供しています。
Brazeの主な機能解説
| 機能名 | 概要 | 活用ポイント |
| カスタマージャーニー設計（Canvas Flow） | ユーザーの行動や属性に応じたステップ配信をドラッグ＆ドロップで設計できる | イベントトリガーでリアルタイムな対応が可能 |
| セグメンテーション | 属性（年齢、性別、地域）や行動（アプリ起動、購入履歴）を掛け合わせた柔軟なセグメントが可能 | 高精度なパーソナライズが実現できる |
| リアルタイムイベントトリガー | 購入・ログイン・離脱などのイベント発生に応じてメッセージを即時配信 | タイミング命の販促に有効 |
| クロスチャネル配信 | メール、SMS、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、Webhooksなどを統合 | 一貫した体験設計を実現 |
| A/Bテスト & レポート | コンテンツ・配信時間・チャネルごとの効果検証が簡単に | PDCAを高速で回せる |
| カスタム属性・タグ管理 | CRMやPOSデータと連携して、ユーザーの詳細な属性をBraze側で保持 | オムニチャネル施策に最適 |
Braze活用のイメージ – 残念な体験から最高の体験へ
残念な体験の例
あるEコマースアプリのユーザーが、1ヶ月前にすでに購入した商品と同じアイテムのプロモーション通知を何度も受け取っていたとします。このようなメッセージは、「自分の行動を見ていない」「関心を理解していない」と感じさせ、ユーザーの信頼を損なう要因になります。
Brazeで実現できる最適な体験
では、同じシナリオでBrazeを活用するとどうなるでしょうか？
- ユーザーが商品を購入した事実をリアルタイムで把握。
- その商品に関連するアクセサリや使い方のヒントを、購入後3日目にアプリ内メッセージとして配信。
- さらに1週間後、使い心地の感想を尋ねるアンケートを配信し、NPS（顧客満足度）を収集。
- 評価が高かった場合には、レビュー投稿のお願いと、次回購入で使える割引クーポンをメールで送付。
このようにBrazeを使えば、「ユーザーの購入行動→満足度→ロイヤルティ化」までの流れを、自然かつシームレスにデザインできます。
業種別ユースケース
【小売・EC】
- カゴ落ちフォロー通知＋クーポンメールでCVRを向上
- 購入履歴に応じたレコメンドをアプリ内で表示
【金融・証券】
- 口座開設後のステップメールで初心者をフォロー
- 投資行動に応じて適切な商品提案を自動化
【旅行・航空】
- 予約完了から旅行当日までの情報提供を段階的に配信
- 旅行後のアンケートと次回予約誘導を連携
【飲食・デリバリー】
- 初回注文者に翌週までの特典付き再注文通知
- 来店履歴に基づくおすすめメニューの通知
チャネル別の活用イメージ
| チャネル | 活用シーン | 特徴 |
| プッシュ通知 | アプリを使っていないユーザーに再訪を促す | 開封率は高いが適度な頻度管理が重要 |
| アプリ内メッセージ | ログイン時のガイド、プロモーション表示に最適 | タイムリーで自然な接触が可能 |
| メール | お知らせ、キャンペーン、週次まとめなど | 長文が伝えやすいセグメント分けで効果に大きな差が出る |
| SMS | 緊急通知や本人確認など即時性が求められる場面に最適 | 開封率は極めて高いが文字数制限あり |
| Webhooks/API | 他のサービスと連携した自動処理に活用 | CRM、EC、POSとのリアルタイム連携も可 |
Braze導入・活用-成功させるための3つの重要ポイント
Brazeは柔軟かつ高機能なプラットフォームですが、導入して「すぐに成果が出る」わけではありません。顧客一人ひとりに寄り添った最適な体験を提供するには、以下の3つの観点が非常に重要です。
データ連携基盤の整備
Brazeが強みとするのは「ユーザー行動や属性に基づくリアルタイムなコミュニケーション」です。そのためには、アプリやWebサイト、CRM、POSなどからのデータ連携が不可欠です。
・リアルタイムイベント → WebhookやCDP（Customer Data Platform）とBraze APIを通じて送信
・ユーザー属性データ → バッチインポートまたはETLでBrazeのユーザープロファイルに反映
特に CDP（例：Segment、Tealium）との連携を活用することで、Brazeへのデータ統合が効率的に行えます。
カスタマージャーニー設計の初期戦略
高機能なCanvas Flowを活かすためには、**最初に「どのジャーニーを優先するか」**を明確に設計する必要があります。
例）
・初回購入ユーザーのリテンションジャーニー
・休眠ユーザーのリカバリージャーニー
・ロイヤルユーザー向けロイヤリティプログラム誘導
すべてを一度に作ろうとせず、優先度の高いシナリオから段階的に構築するのが成功の鍵です。
クロスファンクショナルな運用体制
Brazeはマーケティング部門だけで完結せず、エンジニア、データチーム、CRMチームなどとの協業が求められるプラットフォームです。
・データ連携 → エンジニア / データエンジニア
・ジャーニー設計・キャンペーン設計 → マーケティング / CRM担当
・効果測定・改善 → データアナリスト / マーケティング「誰がどのパートを担当するのか」を導入前に整理しておくことで、スムーズな運用につながります。
まとめ – Brazeと共に顧客との関係性を深化させよう
Brazeは、単なるメッセージ配信ツールではありません。顧客の行動や感情の「今」を捉え、個々に最適化された体験を設計できる、真の”顧客中心型プラットフォーム”です。
一方的に情報を押し付ける時代は終わりました。これからの時代に必要なのは、「ユーザーが求めている瞬間に、自然と寄り添う」コミュニケーションです。
Brazeを活用することで、それは決して夢物語ではなく、誰でも実現可能なアプローチになります。
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