チャットボットをマーケティングツールとして活用して成功するには？

これまではカスタマーサポートに問い合わせをして担当者が対応し、問題を解決することが一般的でした。しかしここ数年、カスタマーサポートではチャットボットの存在が大きくなっています。

また、アプリ開発が進んでAIチャットボットへの注目が集まり、マーケティングDXの一環としてAIチャットボットを導入する企業も増えています。

ここではAIチャットボットについて、またどのようにマーケティングツールとして利用できるのかを解説していきます。

自然言語処理技術のあるAIチャットボットで精度の高い回答を実現

チャットボットには人工知能型（AI）と人工無能型の2種類あります。

人工知能がないチャットボットは、人間があらかじめルールを設定することでチャットが成り立ちますが、AIチャットボットはより複雑なルールにも対応が可能です。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、あらかじめ想定されている質問に対して、用意しておいた答えを返すという点では、人工無能型のチャットボットと同じです。

加えて、さらに複雑なルールに対応することが可能です。具体的には、使用履歴に基づいてAIが独自に学習し、より精度の高い回答ができるといった特徴があります。

SORAMICHIが提供するAlli（Allganize）とは

弊社SORAMICHIが提供するAlli（Allganize）は、自然言語を理解するAIで、精度の高い自動応答を実現するAIチャットボットです。Alliには「自動応答」と「FAQ作成支援機能」といった2つの機能があります。

引用元：日立ソリューションズ

自動応答ではユーザーが自然言語で質問した内容に対し、最適な情報を回答します。

一方で、FAQ作成支援機能は、回答できなかった質問を類似した内容で自動的にグルーピングします。質問をグループ分けすることで、複数の言い回しを想定したFAQの作成が可能になります。

また、ドキュメントをアップロードすることで質問の回答候補になる文章を自動的に抽出し、ドキュメントの中から回答を探す手間や時間を削減します。

AIチャットボットのAlliならより良い顧客体験の実現が可能

AIチャットボットと一口に言っても種類は多く、提供している企業もたくさんあります。その中でもなぜAlliが良いのか。弊社が提供するAlliのメリットをご紹介します。

豊富なデータ連携でパーソナライズされた顧客体験の実現が可能

豊富なデータ連携ノードを活用し、さまざまなデータの送受信を行うことで、カスタマーサクセスの向上が可能になります。

顧客データを連携することで、パーソナライズされた自動応答やチャットの回答ステータス、満足度など、ユーザーの行動や思考が把握できるためです。データの連携により、より良い顧客体験を提供できれば、ユーザーの離脱を防ぐことができます。

多彩な機能提供で圧倒的な使いやすさ

管理画面の機能として、

など、多彩な機能を取り揃えています。

自動FAQ構築では、Q＆Aやドキュメントをアップロードするだけですぐに利用できるようになります。キーワードの辞書登録やチューニングなど手間のかかる作業は不要です。

また、クラウドサービス（オンライン）での提供になるため、インターネット環境さえあれば、場所を問わず利用できます。直感的に使える管理画面により、導入や運用が簡単に行えるのもAlliのメリットといえるでしょう。

連携可能サービスが豊富で顧客接点を強化

社内で日頃から利用されている、MicrosoftやSlack、LINE、Facebook Messengerなどとの連携が可能です。各種チャンネルでAlliを呼び出すことができるので、新しくチャットプラットフォームをインストールする必要はありません。

また、Alliとのチャット内容はチャンネル上のメンバーにも公開されるので、問い合わせ内容の共有も簡単です。 

【Alliの活用法】社会変化に伴うワークスタイルの変革をサポート

AIチャットボットというと、カスタマーサポートでの活用を想像される方が多いのではないでしょうか。しかし、活用方法はカスタマーサポートだけではありません。近年の社会変化によりワークスタイルも変化しています。同時にAIチャットボットの活用方法も多様化しています。

ここではどのような活用方法があるのかを見ていきましょう。

カスタマーサポートを自動返答化

多くの企業で導入されているのがカスタマーサポートです。

AIチャットボットは、人工無能型チャットボットと比べると自動返答の確率や解決速度のスピードが異なります。中でもAlliは自動返答率、88％を達成。顧客からの問い合わせ件数の2/3を30秒以内に解決します。

参考：日立ソリューションズ

自動返答率や解決速度が向上することで、そのぶんの人的コストが削減されるため、社内のコスト削減にも貢献します。

従業員サポートを自動返答化

従業員をサポートするためにAlliを活用する企業も増えています。

新型コロナウイルスの影響を受けて、多くの企業がテレワークを導入しています。そのため、従業員同士でのリアルなやり取りが少なくなり、課題を自身で解決しなければならないシチュエーションが増加しました。

従業員サポート用にAlliを導入することで、新しいシステムを採用した際や、ひとりで問題を解決しなければならない時などに、ヘルプデスクの役割を担ってくれます。課題解決の速度が早いAlliにより、調べ物など雑務の時間が削減され、コアな作業に集中することができるでしょう。

非構造化の商品データベースをAIにより構造化

これまで活用が困難だった非構造化の商品データベースを、AIにより構造化することが可能になりました。
自由記述の商品説明から固有表現の抽出を行い、その表現を活用することで、サイトの更新やテキスト広告の出稿などを自動化します。

まとめ

精度の高いAIチャットボットを導入することで、ユーザーへの回答も正確に行い、顧客の離脱を防ぐことができます。Alliなら精度の高い回答だけでなく、回答速度も早いため、より顧客の離脱を少なくすることが可能です。

また、これまでは困難といわれていた非構造化のデータベースもAIにより構造化することが可能となったため、広告などのマーケティングツールとしても注目されています。

参考：チャットボットの仕組みを紹介！主な機能と導入するメリットは？ | DMMチャットブーストCV